【受賞者インタビュー】「失敗したくない」臆病な女性マーケターの人生観を変えたのは、高い目標設定

2022年4月におこなわれた全社総会で、ベストマーケターを受賞した佐藤さんを取材しました。高い目標にも諦めずコミットし続け、難しいと思われていたCRM経由の掘り起こし率を大幅改善。事業部の売上に貢献した縁の下の力持ちです。そんな佐藤さんに、半年を振り返ってもらいました。

佐藤(Sato)
マーケティング部 CRMチーム LMCユニット
早稲田大学を卒業。卒業式では総代に選出される。2020年に新卒で入社し、マーケティング部に配属。医療事業でCRMを担当し、休眠顧客の掘り起こしをメイン業務としてメールやSMSの改善、コミュニケーション設計などをおこなっている。入社2年目からは、営業と連携したリスト管理体制の改善など、マーケティング以外にも関係者を広げ、売上最大化を推進している。

CRMチームでは8年ぶりの受賞

ベストマーケターの受賞おめでとうございます!まずは受賞の感想を教えてください。

正直なところ、「え?私でいいんですか?」と自分が賞をいただくことへの驚きが大きかったです。この半年は、本当にたくさんの人にお世話になり、たくさんの力を借りて目標を達成することができたんですよね。なので、この受賞は私個人ではなくチーム全体の成果だと思っています。授賞式では「チームの代表として賞をいただこう」という気持ちで壇上に上がらせていただきました。

また、CRMチームからのベストマーケター受賞は8年ぶりとのことなので、CRMにスポットを当てていただいたこともすごく嬉しくて。この領域は、何か1つを変えようとすると多くの部署に影響が出てしまい、目に見える成果をすぐに出すことが難しい部署なんです。この半年は、そういったところを悩みながらも多くの人たちに協力してもらい、変えていくことができました。みんなで力を合わせて成し遂げたことを評価していただけたことはとても嬉しく思います。

改めて、今回評価されたポイントを教えていただけますか?

医療領域のCRM担当として、当初の目標比170%以上の改善を実現できたからかなと思います。また、営業支援ツールの新機能の提案などを通じて、営業チームと連携した掘り起こし体制を構築していき、CRMの領域を拡大できた点も評価していただけました。

でも、こういった成果を残すことができたのも、協力してくれた他部署の方がいたからこそなんですよね。繰り返しになってしまいますが、1人では絶対に達成できなかったと思います。

ずっと平均点だった。脱却した方法は高い目標設定

この半年を振り返ってみていかがでしょうか?

自分を変えた半年だったなと思います。

私はもともと性格的に「失敗したくない」という思いが強くて、新しいことに挑戦することや周囲を巻き込む行動を起こすことへのハードルが高いタイプでした。そのため今までは、現在の業務の延長線上での改善や、自分ひとりで完結できる仕事に着手することが多かったです。だから、120点とか期待以上の成果をだすことが全然できなくて。ギリギリ合格ラインの75点をずっとキープしているような感じでした。

何かを変えていける力がほしい」と思ってレバレジーズに入社しましたが、いざ自分の行動を振り返ると「何もできていないな」という感覚が強くありました。サービスや会社、社会に対してポジティブな影響を与えることができず、入社から1年半、葛藤の日々が続いていました。

でも、この半年は「何もできなかった自分」を脱却して、周りを巻き込んだり、果敢に新しい挑戦をすることができたと感じています。

変わることができたきっかけは何だったのでしょうか?

新しいことに挑戦できないと悩んでいる私に、先輩が「すごく高い目標を設定して、変化を起こさなきゃいけない状況に自分を置くのも1つの手だよ」とアドバイスしてくれたのがきっかけです。

その先輩は事業部内でいろんな変革を推進している方なのですが、以前「新しい一手を思いつかなかったときに自分も同じ方法を試した」とおっしゃっていて。 先輩の話を聞いて、私も自分を強制的に変えられる環境をつくろうと思い、まずは高い目標を設定することから始めました。

具体的にどんな目標を立てたのですか?

サービス登録後に離脱してしまったユーザーに再度サービスを利用してもらうための施策で、「担当領域の全体予算を目標からさらに2倍にする」ことを目指しました。

これまでは、「担当領域の一部について現状から110%改善」といった目標設定にしていたのですが、領域全体について目標からさらに2倍を目指すという、だいぶストレッチな目標を掲げました。

一気に難易度が上がりましたね…。目標達成のためにおこなったことがあれば教えてください。

周囲の人を巻き込みながら「チーム」でプロジェクトを進行することを意識しましたね。今回立てた目標は自分1人で何かを改善して超えられる壁ではないということを理解していたので、とにかくいろんな部署の方に協力を依頼しました。

また、そうやって人を頼り一緒に仕事をしたことで、自分の価値観も変わりました。たとえば、施策を立てるために他部署の方々と一緒にアイデアのブレストをしたら、自分では思いつかなかった観点が見つかったり、おもしろそうなアイデアが出てきたり、想像をはるかに超えるアウトプットになったんですよね。

今までは「自分で考えて自分でやらなきゃ、仕事における自分の価値ってないんじゃないか」と思っていたこともあったのですが、仕事において重要なことってそこじゃないんだなと気付かされました。当たり前のことではあるのですが、最終的に「良いサービスをつくること」が1番大切なんですよね。より良いものを作るためには何が必要かを考えて、一緒に最適解を導き出していく。自分にストッパーをかけていた「自分がやらなきゃ」という固定観念を壊したことが目標達成にも繋がっていったと思っています。

変革の当事者としての楽しさ

仕事のやりがいや魅力について教えてください。

答えのない課題のなかから自分たちの最適解を見つけだして、それを自分1人ではなくいろんな人と一緒に実行に移して成果を出せたときは、とてもやりがいを感じますね。

特にCRMは、関係者が自分1人だけの仕事ってほとんどないんですよ。 集客担当が集めたユーザーを営業の方々が追客して、離れてしまった場合は休眠リスト(※)に入る。休眠リストに入った後も、メールやショートメッセージなどで様々なアプローチをしますが、その送るコンテンツにはエンジニアやデザイナーの方々が関わっています。そして掘り起こしの際にも、営業の方々と連携して動いています。

このように、私たちがおこなっているほとんどのプロセスに他部署の人が関わっています。周りの人たちの力があって、CRMの力が発揮されるといっても過言ではありません。なのでそういった多くの協力を得ながら、ユーザーはもちろんのこと社内も含めた関係者全員にとって良い方向に物事を進めることができたと感じられる瞬間はすごく嬉しいです。

マーケティングで事業を支えているんですね。佐藤さんは入社前からマーケティング職に就こうと思っていたんですか?

はい。まずレバレジーズに入社した理由からお話しすると、「人生において1人でも多くの人の幸せに貢献したい」という想いがあったからです。 そのなかで自分がどんな仕事をしていきたいか考えたときに、できるだけインパクトの大きい仕事に携わりたいと思い、マーケティングに興味をもちました。

営業職として、ユーザー一人ひとりに向き合いその先を見届けるというお仕事にも魅力を感じていましたが、私はマーケティング職としてそのきっかけをつくりたいと思ったんです。きっかけづくりをすることで、全体に対してより大きなインパクトを与えられるのではないかなと考えました。

なるほど。就職活動時、他に見ていた企業はありますか?

最初はコンサルを中心に見ていました。それこそ「大きなインパクト」を考えたとき、より上流の層に関わっていく戦略コンサルだったら、大企業の戦略部分に関わることでより大きな影響を与えられるかもしれないと思っていたんです。

ただ、やっぱり「自分が変革の当事者でありたい」という想いはあって。コンサルはどうしても依頼する側とされる側というような構図ができあがってしまうんですよね。 なので、しっかり変えるところまで関わるようになるのは難しいかもなと思っていました。

あとは、自分が今後身につけたい力が何かを考えたときに、問題解決の方法を提案するだけではなく、実行していく力を身につけたいと思っていたんです。何が正解かわからないけど、わからないなかでも考え抜いて「これかもしれない」とやっと見つけたものを、周りと一緒により良いものに変えていく。そうやって、どんどんPDCAを回していく当事者側の力を身につけたかったんです。

たくさん挑戦して失敗する」を実現するとなると、やっぱり自分には事業会社の方が合ってるかもなと思いました。その頃ちょうどレバレジーズに出会い、入社を決意しました。

CRMから事業を変えていく

今後、取り組んでいきたいことはありますか?

直近では大きく2つやりたいことがあります。

まず1つ目は、CRMを軸として顧客体験をさらに改善していきたいと思っています。具体的には、ユーザー一人ひとりが欲しいと思うコンテンツを適切なチャネルで届けられる状態をつくりたいです。

今までは様々なチャネルを用いてユーザーとの接点を構築してきましたが、より有益な情報をその人にあった適切なタイミングで届けるためにはまだまだできることがあると思っています。多くのユーザーに「利用してよかった」と思ってもらえるサービスづくりをしていきたいです。ユーザーと最も接点をもつのは営業ですが、その次に近いのはCRMだと思っているので、そういったユーザーに寄り添うサービスをつくっていける機能軸になりたい…いや、ならなきゃなと思っています。

そして2つ目は、機能軸の連携を強化してシナジーを生み出したいです。今CRMとして多くの部署と一緒にお仕事をさせていただいていますが、連携することでここまで施策の幅が広がり、改善できることも多くなることに私自身も驚きました。会社全体でより良いものをつくっていくために、まずはCRMでシナジー効果を体現して会社全体に広げていきたいと思っています。

佐藤さんは今後のキャリアプランについてはどのようにお考えですか?

今回さまざまな職種の人と連携し、成果を出すことができた経験を通して、もっと事業全体を見られるようになりたいという想いが強くなりました。ですので、将来的な話ではありますが、事業のマーケティング責任者のようなポジションにもチャレンジしたいなと思っています。

私にとって仕事の最大の目的は、「関係者全員の幸福を追求すること」です。誰かの犠牲のうえに成り立つ幸せって、結局その後長続きしないことが多いと思っていて。なので今後キャリアを重ねていくなかで、関わる人が全員ポジティブになれる施策を考えていきたいですし、同じ方向を見て進んでいける事業でありたいと思っています。そこに自分が関わることができたら幸せですね。